BAB III

BAB III

PELAKSANAAN ON THE JOB TRAINING

1. Front Office Department

Front Office department merupakan suatau bagian dalam hotel yang paling depan, sebagai penjualan kamar dan sering disebut “selling rooms”. Dalam tugas penjualan, kantor depan harus dibantu dengan tata graha. Dalam hubungan kerja tatagraha bertindak sebagai pengemasan kamar.

Front Office sring dikenal sebagai The First And The Last Impression Of The Guest. Artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir bagi tamu. Tamu akan check-in pun harus ke front office begitu juga check-out. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta pada staff front office.

Front Office merupakan sebagai pusat informasi, dan juga hamper segala kegiatan tamu seperti penermaaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran kamar, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik dalam maupun luar hotel.

2. Laporan di Bagian Reception

 Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan 70 kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini.Laporan yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

1. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu  Total room sold/payable : total room available X 100 %
2. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu

Total guest-total room sold : total room sold X 100%

3. Rata-rata pendapatan per kamar

     Total room revenue : total room sold

4. Rata-rata harga kamar per orang

     Total room revenue : total guest

3. Struktur Organisasi Front Office Dan Job Description

Struktur organisasi front office tergantung besar kecilnya sebuah hotel, semakin lengkap department dan seksi didalamnya. Semakin kecil sebuah hotel, semakin banyak posisi yang dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin sederhana.

1. Front Office Manager

1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi kantor depan.
2. Memastikan bahwa staff front office menguasai system computer hotel.
3. Menjaga kedisiplinan staff dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi pelanggar.
4. Memberikan reward khusus bagi yang berprestasi.
5. Menjaga keharmonisan dengan departemen sales dan marketing tentang upselling dan penaganan tamu secara khusus.
6. Menyambut tamu vip.
7. Menangani complain tamu saat front office tidak dapat menyelesaikannya.
8. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tngkat hunian maupun untung/rugi.
9. Membuat budged tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari kamar dan meningkatkan atau mempertahankan kemampuan labaan.

2. Assistant Front Office Manager

1. Membantu pekerjaan FOM,receptionist,operator,concierge.
2. Membuat jadwal kerja.
3. Membantu operasional di Front Office.
4. Menghadiri briefing, bagi hotel, untuk mewakili FOM jika berhalangan hadir.
5. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Head of Receptiont (front desk supervisor)

1. Memimpin penerimaan tamu, penjualan kamar serta registrasi
2. Mengatasi permasalahan yang terjadi pada bagian front desk.
3. Mengatur tata cara penyambutan tamu terutama VIP.

4. Receptionist

1. Menyambut tamu yang datang dengan ramah dan sopan.
2. Membuat registrasi tamu.
3. Men-checkin kan tamu.
4. Mencatat dan menerima uang deposit kamar dari tamu.
5. Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar.
6. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi pada saat shit tersebut.

5. Reservation Supervisor

1. Memimpin penyelenggaran pemesanaan kamar, terutama dalam pencataan dan pendataan.
2. Menentukan kamar-kamar yang akan dipesan.
3. Mengatasi segala permasalahn saat reservasi.

6. Reservation

1. Menerima pesanan kamar dari dalam maupun luar negeri, membukukan pesanan tersebut lalu tulis pada reservation board.
2. Mengatur penyediaan kamar yang akan dipesan dan mengkonfirmasi ulang sebelum hari kedatangan untuk memastikannya.
3. Bertanggung jawab kepada supervisor.

7. Operator

1. Mengawasi dan memperhatikan guest name rack.
2. Memperhatikan guest call sheet.
3. Mengetahui semua tariff long distantce call, telegram, telex.
4. Selalu sopan santun saat menerima telephone dari tamu maupun staff.
5. Pahami secara benar-benar apa yang mejadi peraturan hotel dan ketahui juga fasilitas yang dimiliki.
6. Catat dalam log book hal-hal yang berhubungan dengan kerja untuk diketahui staff lain.

8. Bell Captain

1. Mengatur tugas setiap bell boy.
2. Menerima dan menyimpan barang yang ditipkan.
3. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang ditipkan di luggage room.
4. Memastikan luggage room bersih dan rapi.
5. Mengontrol setiap barang yang akan disimpan yang masih dilobby sudah diberi tanda penggenal.
6. Mengarahkan semua bell boy pada shift kerja.

9. Bell Boy

1. Bersiap didepan lobby untuk menjemput tamu.
2. Menurunkan barang tamu dari bagasi.
3. Membawakn barang milik tamu ke front office untuk check-in, menunggu hingga mendaptkan nomor dan kunci kamar.
4. Membawaan barang kekamar tamu.
5. Membantu membawakn barang saat check-out dari kamar hingga kekendaraan tamu.
6. Menyimpan barang-barang milik tamu dengan luggage tag bagi tamu yang belum datang ke hotel.

D).Tugas dan Tanggung Jawab

Reception mempunyai tugas dan tanggungjawab yang penting dalam menunjang tujuan dari sebuah hotel karena bagian ini banyak berhubungan langsung dengan pengunjung dan tamu hotel.Rincian tugas bagian reception yaitu:

1. Menyambut tamu tiba.
2. Memproses pendaftaran tamu.
3. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu.
4. Menangani kunci kamar tamu.
5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah
6. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out.
7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
8. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan hotel.
9. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel .

E).Jenis Harga Kamar
Pada dasarnya hanya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar normal (rack rate/publish rate/normal rate) adalah harga kamar normal/tidak diskon untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah harga kamar yang diberlakukakan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu, fasilitas, event, hari dsb.Beberapa contoh harga kamar khusus yaitu: 

a. Walk-in guest rate : khusus untuk tamu hotel yang datang ke hotel tanpa melakukan pemesanan kamar sebelumnya. Ada hotel yang memberikan harga tertentu tetapi masih ada ruang untuk ditawar sampai ke harga yang paling rendah, yang menjadi patokan bagi hotel (buttom rate).

b. Group rate : grup adalah tamu dari satu perusahaan atau kelompok yang memesan kamar di hotel untuk hari tertentu dengan jumlah kamar minimal 8 kamar. Mereka bisa datang bersama sama dan juga secara sendiri-sendiri. Hanya saja, mereka dalam satu perusahaan atau rombongan yang sama untuk menginap di hotel yang sama.

c. Travel agent rate : harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel yang memasang harga kamar terendah untuk kelompok travel agent. Biro perjalanan untuk mendapatkan harga rendah karena mereka adalah salah satu urat nadi suatu hotel yang terus mensuplai tamu secara terus menerus, sehingga travel agent yang satu mendapatkan harga yang berbeda untuk hotel, dengan harga hotel yang lain. 

d. Corporate rate : harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan tertentu, namun harga khusus ini juga diberlakukan untuk tamu langganan

e. Embassy rate : harga untuk para tamu yang berasal dari kedutaan suatu negara .

 f. Airline crew rate : harga kamar untuk awak pesawat baik pilot maupun awak kabin atau pramugara dan pramugari serta bagian keamanan.

g. Airline passenger rate : harga kamar untuk penumpang pesawat terbang adalah mereka yang naik pesawat terbang ke suatu tempat tetapi karena jadwal penerbangannya menghendaki mereka harus tinggal semalam di hotel, mereka harus menginap di suatu hotel. Untuk mereka yang naik pesawat terbang tersebut ada satu kontrak harga, yang biasanya diwakili dari perusahaan penerbangan dengan pihak hotel untuk menandatangani kerjasama yang disepakati bersama. 

h. Week end rate rate : harga kamar khusus untuk tamu yang menginap dihotel pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu.Pada hotel bisnis, pada akhir pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih rendah dari harga kamar pada waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang ke hotel tersebut adalah untuk bisnis, pertemuan dan konperensi. Sedangkan untuk hotel resort atau yang terletak di daerah tujuan wisata, pada akhir pekan dan hari libur, hotelnya malah ramai dan cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays.

i. Membership card rate : harga kamar khusus untuk tamu yang sudah menjadi anggota/klub suatu hotel, keanggotaan ini diberikan kepada orang yang mendaftar sebagai anggota dengan membayar sejumlah uang keanggotaan, mereka akan memperoleh fasilitas yang cukup banyak, baik potongan harga khusus maupun berbagai kemudahan untuk menggunakan fasilitas yang ada di hotel.

j. Hoteliers rate : harga kamar khusus biasanya berkisar pada 40-60% diskon dari harga jual umum (published rate) untuk orang yang bekerja di hotel tertentu. Orang hotel diberikan harga kamar khusus sebagai refleksi dari fasilitas yang juga diberikan jika kita bermalam di hotel lain, sehingga menjadi satu rangkaian semacam ketentuan tidak tertulis 

k. Press rate : para wartawan juga mendapatkan harga khusus jika mereka hendak bermalam di hotel. Ini dimungkinkan terutama untuk suatu hotel besar yang mempunyai banyak tipe kamar dan juga relasi yang sangat luas. Wartawan adalah bagian dari pemasaran hotel, khususnya ada kedekatan dengan bagian Public Relations suatu hotel untuk melakukan promosi, press release, press conference dan lain sebagainya. 

l. Government rate : tamu yang berasal dari kantor pemerintahan seperti Departemen Dalam Negeri, Tenaga Kerja, Imigrasi, Kepolisian, TNI, Perhubungan, Pertambangan dan Energi, Kesehatan dan lain sebagainya, juga mendapatkan pengelompokan harga kamar tersendiri.

m. Long staying guest rate : batasan dari long staying adalah tamu yang bermalam di hotel untuk jangka waktu dua minggu atau lebih. Ada juga hotel yang menetapkan lama tinggal tamu minumal satu minggu, tetapi ada juga yang memberlakukan tamu yang menginap selama minimal satu bulan. Hal itu tergantung dari jenis hotel dan tingkat kesibukan serta bisnis di hotel tersebut. Tamu yang berencana tinggal untuk masa menginap yang lama sesuai dengan kategori long stay guest akan diberikan harga kamar khusus yang lebih rendah daripublished rate, atau tamu individu yang tinggalnya hanya satu atau dua hari. 

n. Certain packages rate : certain packages adalah kata lain dari paket khusus yang ditawarkan di hotel. Paket khusus tersebut antara lain meliputi: paket liburan, paket bisnis, paket hemat, paket lebaran, paket natal, Paket tahun baru, paket belanja dan berbagai macam paket yang lain. Penjualan sistem paket berkaitan dengan penjualan kamar di hotel yang juga mengikutsertakan penjualan bagian fasilitas hotel yang lain. Misalnya, harga yang ditawarkan kepada pelanggan, untuk paket liburan, sudah termasuk biaya akomodasi, makan pagi termasuk dua anak dibawah dua belas tahun, gratis penggunaan taman bermain, gratis masuk ke kolam renang, serta ada penambahan gratis untuk kue tertentu serta es krim. Dalam paket bisnis dijual ke tamu dengan satu harga yang sudah meliputi harga kamar, penggunaan ruang meeting, pemakaian fasilitas pusat bisnis serta sarapan pagi dan makan siang di restoran.

F).Hubungan Kerja

1. Dengan Bagian Housekeeeping (Tata Graha)

Front office department merupakan pihak penjual kamar dan penerima tamu yang akan menginap di hotel sedangkan kamar-kamar tersebut dipersiapkan oleh bagian HK. Bagian House Keeping merupakan pihak penentu apakah kamar sudah siap untuk dijual, belum dapat dijual karena rusak atau masih dalam perbaikan maupun masih dalam proses pembersihan. Hubungan lainnya adalah blamana terjadi kondisi sebagai berikut :

- akan datangnya tamu berstatus VIP.

- terjadinya penukaran kamar.

- penukaran ekstra bed.

- pemeriksaan mini bar.

2. Dengan Food and Beverege Departemen

Hubungan kerja front office dengan Food and Beverege Departement lebih banyak bersifat informnasi dan publikasi, diantaranya :

- fasilitas food and beverage yang ada dihotel seperti restaurant, room service, dan sebagainya.

- adanya special event dan menarik untuk dikunjungi seperti exhibition, cultural show, cabaret dan lain-lain.

- kerjasama dalam menyambut tamu VIP.

- kerjasama dalam kedatangan tamu rombongan.

3. Dengan Accounting Departement

Hubungan koordinasi antara front office dengan accounting berkisar dalam hal :

- pembuatan guest bill.

- pengembalian registration card.

- perubahan harga dan nomor kamar.

- pencatatan biaya telephone tamu.

4. Dengan Security

- keamanan tamu-tamu di lobby dan sekitarnya

- keamanan FO counter terutama cashier

- keamanan dari bahaya perampokan, pencurian dan kebakaran.